Điều 13 Thông tư 36/2014/TT-BGTVT quy định như sau:
Nhân viên hoạt động tại cảng hàng không
1. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có thái độ ân cần, chu đáo, tôn trọng và cầu thị, đặc biệt trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, ý kiến đóng góp của hành khách về chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển